الوثائق · 🎧 الدعم المباشر
حالات الدعم
تحويل المحادثة إلى عمل متابَع قابل للإسناد.
بعض الطلبات لا يمكن إنهاؤها داخل الدردشة — استرداد يحتاج إلى قسم المحاسبة، أو مشكلة تقنية تخص قسمًا آخر. في هذه الحالات، حوّل المحادثة إلى حالة دعم: عنصر عمل متابَع له رقم وحالة وأولوية.
إنشاء حالة#
تُنشأ الحالات من المحادثات: افتح المحادثة في Agent console واختر Convert to Support Case (تحويل إلى حالة دعم) من قائمتها. أعطها عنوانًا وأولوية ووصفًا — تبقى المحادثة مرتبطة بها، فينتقل السياق الكامل مع الحالة.
الحالات والأولويات#
| الحقل | القيم |
|---|---|
| الحالة | Open (مفتوحة) ← In Progress (قيد التنفيذ) ← Waiting (قيد الانتظار) ← Resolved (تم الحل) ← Closed (مغلقة). حدّثها من لوحة تفاصيل الحالة مع تقدّم العمل. |
| الأولوية | Low (منخفضة)، Medium (متوسطة)، High (عالية)، Urgent (عاجلة) — لتترتب القائمة تلقائيًا حسب الأهم. |
صفحة Support Cases (حالات الدعم) في لوحة التحكم تعرض كل الحالات مع البحث وفلاتر الحالة، ورقم الحالة، وتاريخ الإنشاء، و— بعد الحل — تاريخ الحل.
نصيحة: عادة جيدة: كل ما تعد به العميل في الدردشة («سنعود إليك») يصبح حالة دعم. ما لا يُتابَع يُنسى.