Support-Fälle
Aus einem Gespräch eine nachverfolgbare, zuweisbare Aufgabe machen.
Manche Anliegen lassen sich nicht im Chat erledigen – eine Erstattung, die die Buchhaltung braucht, ein technisches Problem für eine andere Abteilung. Machen Sie aus solchen Gesprächen einen Support-Fall (Support Case): eine nachverfolgte Aufgabe mit Nummer, Status und Priorität.
Einen Fall anlegen#
Fälle werden aus Gesprächen angelegt: Öffnen Sie das Gespräch in der Agent console und wählen Sie im Menü Convert to Support Case. Geben Sie einen Titel, eine Priorität und eine Beschreibung an – das Gespräch bleibt verknüpft, der vollständige Kontext reist also mit dem Fall.
Status und Prioritäten#
| Feld | Werte |
|---|---|
| Status | Open → In Progress → Waiting → Resolved → Closed. Aktualisieren Sie ihn im Detailbereich des Falls, während die Arbeit voranschreitet. |
| Priorität | Low, Medium, High, Urgent – damit sich die Liste von selbst nach Wichtigkeit sortiert. |
Die Seite Support Cases im Dashboard listet jeden Fall mit Suche und Statusfiltern, Fallnummer, Erstellungsdatum und – sobald gelöst – dem Lösungsdatum.
Tipp: Eine gute Gewohnheit: Alles, was Sie dem Kunden im Chat versprechen („Wir melden uns bei Ihnen“), wird zu einem Fall. Was nicht nachverfolgt wird, wird vergessen.