Dossiers de support
Transformer une conversation en tâche suivie et attribuable.
Certaines demandes ne peuvent pas être réglées dans un chat — un remboursement qui passe par la comptabilité, un problème technique pour un autre service. Dans ces cas, transformez la conversation en dossier de support (support case) : une tâche suivie, avec un numéro, un statut et une priorité.
Créer un dossier#
Les dossiers sont créés à partir des conversations : ouvrez la conversation dans l'Agent console et choisissez Convert to Support Case dans son menu. Donnez-lui un titre, une priorité et une description — la conversation reste liée, et tout le contexte suit donc le dossier.
Statuts et priorités#
| Champ | Valeurs |
|---|---|
| Status | Open → In Progress → Waiting → Resolved → Closed (ouvert, en cours, en attente, résolu, clôturé). Mettez-le à jour depuis le panneau de détail du dossier au fil de l'avancement. |
| Priority | Low, Medium, High, Urgent (basse, moyenne, haute, urgente) — la liste se trie ainsi d'elle-même selon ce qui compte. |
La page Support Cases du tableau de bord liste tous les dossiers avec recherche et filtres de statut, le numéro du dossier, la date de création et — une fois résolu — la date de résolution.
Astuce: Une bonne habitude : tout ce que vous promettez au client dans le chat (« nous revenons vers vous ») devient un dossier. Ce qui n'est pas suivi est oublié.