Обращения (Support Cases)
Как превратить разговор в отслеживаемую задачу, которую можно назначить.
Некоторые запросы нельзя закрыть внутри чата — возврат денег, для которого нужна бухгалтерия, техническая проблема для другого отдела. В таких случаях превратите разговор в обращение (support case): отслеживаемую задачу с номером, статусом и приоритетом.
Создание обращения#
Обращения создаются из разговоров: откройте разговор в Agent console и выберите в его меню Convert to Support Case. Укажите заголовок, приоритет и описание — разговор остаётся привязанным, так что весь контекст переходит вместе с обращением.
Статусы и приоритеты#
| Поле | Значения |
|---|---|
| Status | Open → In Progress → Waiting → Resolved → Closed. Обновляйте статус в панели подробностей обращения по мере продвижения работы. |
| Priority | Low, Medium, High, Urgent — чтобы список сам сортировался по важности. |
Страница Support Cases в панели показывает все обращения с поиском и фильтрами по статусу, номер обращения, дату создания и — после решения — дату решения.
Совет: Полезная привычка: всё, что вы обещаете клиенту в чате («мы с вами свяжемся»), становится обращением. Что не отслеживается — забывается.