Справочные статьи
Страницы, которые открываются внутри виджета, — и правило публикации.
Статьи — это оформленные справочные страницы, которые открываются прямо в чате: заголовок, изображение и форматированный текст. Если подходящая статья есть, ассистент предлагает её рядом с ответом в виде карточки статьи; нажатие на карточку открывает статью внутри виджета.
Правило публикации#
Правило: Клиентам видны и ассистенту доступны только опубликованные статьи. Черновики невидимы — «ассистент не показывает мою статью» почти всегда означает, что статья осталась черновиком.
Когда документ, а когда статья?#
Правило простое: если ответ укладывается в два-три предложения, достаточно документа или FAQ; если это пошаговое руководство, которое клиенту стоит прочитать (например, «как вернуть товар», «перед визитом»), напишите статью. Статья и информирует ассистента, *и* даёт клиенту удобный текст для чтения.
Совет: Называйте статьи так, как спрашивают клиенты («Как оформить возврат?»): такой заголовок хорошо читается на карточке и помогает ассистенту сопоставить статью с вопросом.