Casos de soporte
Convertir una conversación en trabajo con seguimiento y asignable.
Algunas peticiones no se pueden terminar dentro de un chat: un reembolso que necesita a contabilidad, un problema técnico de otro departamento. Para esos casos, convierte la conversación en un caso de soporte: una tarea con seguimiento que tiene número, estado y prioridad.
Crear un caso#
Los casos se crean a partir de conversaciones: abre la conversación en la Agent console y elige Convert to Support Case en su menú. Ponle un título, una prioridad y una descripción; la conversación queda vinculada, así que todo el contexto viaja con el caso.
Estados y prioridades#
| Campo | Valores |
|---|---|
| Status (estado) | Open → In Progress → Waiting → Resolved → Closed (abierto, en curso, en espera, resuelto, cerrado). Actualízalo desde el panel de detalle del caso a medida que avanza el trabajo. |
| Priority (prioridad) | Low, Medium, High, Urgent (baja, media, alta, urgente), para que la lista se ordene sola por lo que importa. |
La página Support Cases (casos de soporte) del panel muestra todos los casos con búsqueda y filtros de estado, el número de caso, la fecha de creación y, una vez resuelto, la fecha de resolución.
Consejo: Un buen hábito: todo lo que prometes al cliente en el chat ("te responderemos") se convierte en un caso. Si no tiene seguimiento, se olvida.